• Введение
• Игровые жанры и типы перспективы
• Общие принципы создания игр: экшен-игры и стратегии
• Общие принципы создания игр: квесты, РПГ, спортивные игры, головоломки и симуляторы
• Создание персонажей, эскизов и проектной документации
• Создание головоломок
• Создание уровней
• Создание миссий
• Программирование
• Искусственный интеллект
• Игровая графика
• Анимация
• Интерфейс пользователя и управление игрой
• Звуковое оформление
• Музыка в играх
• Тестирование
• Маркетинг и работа с прессой
• Разработка веб-сайтов, посвященных играм
• Техническая поддержка и послепродажное обслуживание
• Сделай сам, или Великая Условно-Бесплатная Революция
• Как найти свое место в игровой индустрии
• Агенты и вербовщики
• G.O.D. - божественное откровение
• Школы для разработчиков
• Ресурсы по разработке игр в Интернете
• Важнейшие мероприятия, организации и награды
• Логотипы для магазинов

Техническая поддержка и послепродажное обслуживание

Игра прошла цикл разработки, издана и наконец поступила в продажу - либо по обычным розничным каналам, либо через Интернет. Какова ее дальнейшая судьба?

Издатель обязан осуществлять поддержку игры. Эта часть работы, выполняемая уже после реализации продукта, - необходимый и весьма важный элемент полного цикла работы над игрой. Скажем больше, именно от того, насколько внимательно отнесутся к проблемам потребителя, в значительной степени зависит, захочет ли он в будущем снова иметь с вами дело.

Как и в любом другом сегменте рынка программного обеспечения, в игровой индустрии обслуживание пользователей разделено на две части. Техническая поддержка призвана обеспечить помощь при установке и запуске программного обеспечения или аппаратных средств. Самые распространенные проблемы, связанные с играми для ПК, - это конфликты драйверов, инсталляция 3D-ускорителей, режимы многопользовательской игры, конфигурирование контроллеров, а также более общие вопросы, касающиеся DirectX. Послепродажное обслуживание заключается в помощи с оформлением заказа (покупкой или возвратом), гарантийном обслуживании, проведении опросов, регистрации (если это онлайновая или сетевая игра) и решении других проблем, не связанных с техническими вопросами. И в том, и в другом случае цель обслуживания - полное удовлетворение запросов пользователя.

Большинство игровых компаний предпочитают иметь собственный отдел технической поддержки и послепродажного обслуживания, но в некоторых случаях они нанимают для этого сторонние агентства. По сложившейся традиции заботу о технической поддержке и послепродажном обслуживании берет на себя издатель, а не разработчик. Пример: всеми звонками, электронной почтой и факсами, связанными с технической поддержкой игры Baldur's Gate, занимается Interplay, а вовсе не BioWare, разработчик игры.

Эта небольшая глава содержит рекомендации по организации качественной технической поддержки и послепродажного обслуживания. При этом не важно, собираетесь вы осуществлять поддержку собственного ПО, распространяемого бесплатно или условно-бесплатно, или же хотите освоить этот аспект игровой отрасли в издательской компании.

Майкл Келли (Michael Kelly), Eidos Interactive

Мы спросили Майкла Келли, отвечающего за послепродажное обслуживание в компании Eidos Interactive, насколько важную роль играет эта часть работы и почему, уделяют ли игровые компании достаточно внимания этому вопросу? Слово Майклу Келли:

Эту работу нельзя оценить количественно. Даже если качество послепродажного обслуживания и технической поддержки приводит покупателей в полный восторг, измерению оно не поддается. Вы редко услышите рассказы о том, насколько замечателен был чей-то опыт общения с любым из этих отделов. Напротив, все, что я когда-либо читал, - это примеры плохого обслуживания. Это особенно относится к США, где потребители ожидают получить за свои деньги сервис высшего качества, даже если это абсолютно нереально. Мне кажется, что издатели компьютерных игр не придают большого значения послепродажному обслуживанию или технической поддержке, - в отличие от покупателей.

Отвечая на вопрос, что необходимо учесть, если собираешься создавать собственный отдел послепродажного обслуживания, Майкл Келли назвал три основных момента:

• Доступность. Дайте покупателю возможность связаться с вами без проблем.

• Своевременность. Покупатель должен получить ответ в приемлемые сроки.

• Точность. Потребитель ждет (и по праву), что полученная информация будет точной и полезной.

Майкл подчеркивает, что конечный пользователь обязательно должен получить ответ на свой запрос, причем по нужным каналам.

Я уверен, что факс и электронная почта - далеко не идеальные средства для оказания технической поддержки. Компьютер не столь прост, чтобы вы могли с их помощью решить все проблемы заказчика. Впрочем, они вполне подходят для передачи информации, которая не требует ответа от потребителя (скажем, для выяснения адреса, по которому надо послать диск для замены).

В заключение Майкл Келли напоминает о необходимости по мере возможности выпускать патчи, чтобы потребитель чувствовал постоянную заботу.

Марк Линн (Mark Linn), Interplay

Марк Линн - ведущий специалист группы технической поддержки компании Interplay (штаб-квартира в городе Ирвайн, Калифорния, США), где он работает более трех лет. По его словам, технические сотрудники Interplay, отвечающие на звонки потребителей, касающиеся послепродажного обслуживания, проходят специальное обучение, цель которого - оперативное решение возникающих технических вопросов. «Решение проблемы за один звонок - это хорошо и для покупателя, и для нас», - объясняет Марк. Он признает, что телефонные звонки более эффективны, чем электронная почта или запросы по факсу, и отнимают меньше времени у обеих сторон, поэтому такой вариант более выгоден для Interplay и удобен для заказчика.

Поскольку эта книга обращена к начинающим разработчикам, которые, возможно, захотят основать собственную фирму, или стремятся получить работу в уже существующих компаниях, мы попросили Марка поделиться своим опытом в организации службы технической поддержки. Вот его рассказ.

База данных

Согласно Марку Линну, самое важное на первом этапе - это создание клиентской базы данных и тщательное отслеживание звонков. В большой компании все техники должны быть объединены в сеть, т.к. покупатель каждый раз будет попадать на нового оператора. В Interplay все звонки регистрируются в базе данных Microsoft Access, в которую заносятся сведения о пользователе и конфигурации его компьютера, информация о неполадках, случившихся с момента последнего звонка, данные о том, имеет ли игра N какие-нибудь известные ошибки (и как с ними бороться), и т.д. Марк говорит, что зачастую один и тот же человек может звонить по нескольку раз, в этих случаях они, уточнив номер телефона потребителя, проверяют содержание его предыдущих звонков. «Большинство людей, звонящих в службу технической поддержки, недавно общаются с компьютером или же не знакомы со старыми операционными системами вроде DOS», - объясняет Марк Линн.

Правильно организованная база данных позволяет быстрее обнаружить источник проблемы и уменьшить время ожидания со стороны потребителя. «Они заплатили за это свои десять центов, поэтому мы пытаемся сделать все быстро и безболезненно».

Квалификация

Марк также обращает внимание на наличие соответствующей квалификации. Большинство претендентов на получение подобной работы знакомы с компьютерами, однако важно, чтобы они, во-первых, хорошо знали операционные системы, относящиеся к игре, а во-вторых, разбирались в самих играх. Он поясняет свою мысль:

Мы не приглашаем кандидатов на собеседование до тех пор, пока они не пройдут проверку на общее знакомство с компьютерами в необходимом объеме (в частности, требуется определенный уровень знаний ОС Windows 95/98 и DOS). После этого в течение первых нескольких дней обучения мы усаживаем их за компьютер и заставляем играть в игры. Чем лучше они будут знать нашу продукцию, тем легче им будет помочь пользователю.

Будьте внимательным слушателем

Марк Линн придает огромное значение тому, чтобы его сотрудники были внимательными слушателями и обладали хорошими навыками работы с клиентом. Более того, они должны уметь не принимать слова клиента на свой счет. Охваченный праведным гневом пользователь редко склонен думать, что дело в его барахлящем/устаревшем компьютере. Как правило, он убежден, что «что-то не в порядке с вашей программой».

«Если твердо придерживаться этих трех правил, любой контакт с пользователем, нуждающимся в помощи, будет и приятен, и эффективен»,- говорит Марк Линн.

Том Баззано (Tom Bazzano), 3DO

Очень занятой человек Том Баззано, диспетчер службы поддержки компании 3DO, все же нашел время, чтобы поделиться своими соображениями относительно того, как следует осуществлять техническую поддержку и послепродажное обслуживание. Итак, для начала, насколько важны эти моменты в работе игровой компании и почему.

Техническая поддержка должна закладываться еще в процессе разработки игры, хотя в большинстве случаев о ней, конечно же, вспоминают с большим опозданием. Если работникам группы послепродажного сопровождения продукта позволить сотрудничать с авторами и тестерами игры на стадии ее альфа- и бета-тестирования, они, вполне возможно, будут в состоянии снабдить разработчиков ценной информацией о тех ситуациях, которые в будущем могут вызвать серьезные расходы на поддержку. В действительности же многие группы поддержки не имеют копии игры до момента ее появления в продаже!

Одна из наиболее досадных проблем - мелкие недоработки в программе установки игры или в интерфейсе, которые стабильно вызывают большое количество звонков со стороны покупателей. Как правило, здесь требуется всего лишь краткое объяснение по телефону или электронной почте, однако и этого можно было бы избежать, если бы группа поддержки была допущена до игры как можно раньше. Еще раз повторю: представители группы послепродажного обслуживания могут уже на ранних этапах проекта точно сообщить тестерам и разработчикам, как потребители прореагируют на сомнительную ситуацию, возникающую в игре. Они выявят те свойства программы, которые вызовут недовольство будущих игроков.

Наш отдел участвует почти в каждом этапе разработки продукта. Группа поддержки знает наизусть все печатные материалы, прилагающиеся к каждой выпускаемой игре. Здесь тщательно изучается коробка, руководство, иллюстрации, системные требования, ссылки на веб-сайты, путеводители по игре, раскладка клавиатуры, команды установки, а также, разумеется, само программное обеспечение. В нашей компании нет других сотрудников, которые будут с тем же тщанием, что и работники группы поддержки, искать несообразности в этих материалах. Почему? Все просто: хотя опечатки и ошибки допускают издатели и разработчики, отдуваться за них и отвечать на звонки приходится отделу поддержки.

Том Баззано уверен, если служащие подразделения технической поддержки и послепродажного обслуживания будут придерживаться следующих правил, их работа превратится в праздник.

Хорошая организация

Группа поддержки должна иметь все возможности для эффективного решения проблем пользователей. Для этого вам необходим надежный инструментарий и правильно продуманная политика. Без последовательной стратегии действий и надлежащих инструментов трудно добиться четкой организации труда. В противном случае вы обречены выслушивать от клиента, что «он звонит вам уже десятый раз, ему постоянно обещают перезвонить, а ни с кем из работников отдела поддержки ему поговорить так и не удалось».

Обменивайтесь информацией

Если вы действительно хотите обеспечить покупателю качественное обслуживание, принципиально важно, чтобы ваши сотрудники делились друг с другом всеми сведениями. Кроме того, необходимо всеми возможными способами доносить информацию до потребителей. Например, во время выхода Might and Magic 6 наша группа поддержки два раза в день проводила совещания, на которых мы обсуждали новые проблемы пользователей и выясняли, придумал ли кто-нибудь, как с ними справиться. Как только решение обнаруживалось и подтверждалось, мы немедленно рассылали его всем членам группы и помещали на сайте игры в разделе «Часто задаваемые вопросы». Это гарантировало, что хотя бы некоторые покупатели получали соответствующую информацию, а значит, заметно снижалось количество звонков по данной теме.

Будьте искренни и доброжелательны

Имея дело с покупателем, не ведите разговор так, будто это для вас пытка. Во время разговора постарайтесь казаться бодрым и радостным. Называйте его по имени, попробуйте сразу же установить с ним контакт. Нив коем случае не следует умышлено лгать и вводить клиента в заблуждение, скажите ему всю правду. Человек может примириться с проблемой, которая возникла с купленным продуктом, если вы будете вести с ним честный разговор, и он поверит, что компания уважает его требование исправить ситуацию. Нацеливая своих служащих на преднамеренную ложь или «отстаивание интересов компании» ради сохранения лица, вы только испортите настроение клиентам и деморализуете сотрудников службы поддержки.

Некоторые загруженные службы технической поддержки и послепродажного обслуживания полагаются на автоматизированные телефонные системы (например: «нажмите «1», чтобы получить информацию по игре X, «2» - по игре Y» и так далее); другие рассчитывают только на обратную связь с помощью Интернета (запросы по электронной почте и в группах новостей); а некоторые до сих пор делают ставку на старые добрые телефон и почту. Какие варианты использует 3DO и какие считает предпочтительными?

Нужно обеспечить поддержку, доступную по любому из существующих каналов связи. Предоставьте потребителям максимально возможную свободу выбора. Ниже вы найдете некоторые соображения «за» и «против» для каждого из методов связи с группой технической поддержки.

Телефон - самое оперативное средство технического сопровождения. Кроме того, когда сотрудник отвечает по телефону, он находится один на один с потребителем. Поэтому телефонная консультация будет и самой дорогой, так как в этом случае невозможно обслуживать сразу многих пользователей.

Электронная почта, факс или электронная доска объявлений службы технической поддержки - вторые по эффективности в списке. Они позволяют достаточно быстро связаться с пользователем. На основе интернетовского раздела «Часто задаваемые вопросы» готовятся стандартные ответы, весьма повышающие эффективность обслуживания. Недостаток электронной почты и доски объявлений в том, что решение одного вопроса может тянуться неделями, тогда как по телефону (при условии, что покупатель сидит за своим компьютером) дело заняло бы минут двадцать.

Обычная почта должна использоваться только в случае отсутствия других возможностей. Если кто-то вдруг попытается справиться с серьезной технической проблемой посредством обычной почты, непременно предложите ему хотя бы перезвонить.

Но что, если у издателя или небольшой фирмы-разработчика недостаточно ресурсов (времени и служащих) для полномасштабного сопровождения? Может ли игровая компания выжить с ограниченной поддержкой?

Нет, так дела не делаются. Небольшие компании должны соответствующим образом соизмерять свой уровень обслуживания. Поддерживайте контакт с покупателем через электронную или обычную почту, или даже факс. Использование заготовленных ответов на стандартные вопросы позволит обрабатывать большой поток звонков.

Повторяю, это тот случай, когда вступает в игру принцип одновременной работы со многими пользователями. Предоставьте своим покупателям максимально возможное количество информации с наименьшими трудозатратами. Наиболее очевидное решение - использовать Интернет. Создание веб-страницы поддержки для вашей игры займет минимум времени. Сюда можно поместить раздел «Часто задаваемые вопросы» и описание основных неисправностей, а также дать ссылки - например на страницы драйверов для различных аудио- и видеоплат и т.п.

Еще один способ работы в Интернете - использование доски объявлений: потребители оставляют свои вопросы, а ответственный за поддержку (вы не забыли, мы говорим о малобюджетной службе) отвечает на них. Это позволит другим потребителям просматривать доску и читать послания от людей со схожими неурядицами, а также делиться с коллегами по несчастью собственным опытом решения проблем.

Говоря об Интернете, Том Баззано затрагивает проблему своевременного выпуска патчей, исправляющих ошибки, и обновлений текущих версий игры.

Решение по выпуску патча должно приниматься с учетом каждого конкретного случая. НИКОГДА не выпускайте исправление слишком рано. Если вы обнаружили проблему, для решения которой требуется патч, и это случилось в первую пару недель после выхода игры, ПОДОЖДИТЕ! Существует вероятность, что обнаружатся другие недоработки, и все исправления можно будет объединить в общем файле.

Впрочем, существуют ситуации, которые требуют немедленного выпуска исправления. Если имеется недоделка или ошибка, которая не позволяет запустить или установить игру, ее нужно устранить как можно быстрее.

Общественное мнение может легко вынудить компанию выпускать патчи один за другим, но вы должны понимать, что оказываться в таком положении нежелательно. Вместо того чтобы выдавать исправления каждые две недели, следует искать творческие решения, которые успокоят ваших потребителей и позволят разработчикам устранить все известные проблемы.

Вот неплохая идея того, как справиться с подобной ситуацией: подключите вашу аудиторию к «тестированию» патчей, запустив бета-версии программ. Пусть потребители испытывают первые версии исправления и сообщают о том, как он работает и на каких аппаратных средствах проводились испытания. Это позволит: а) выиграть время, чтобы разработчики смогли выловить все ошибки программы и исправить их прежде, чем их обнаружат, и б) дать возможность вашим потребителям сыграть активную роль в разработке патча и показать им, что компания ценит их помощь.

Карин Локрем (Carin Lockrem), Purple Moon

Управляющая программой поддержки потребителей Карин Локрем работает в компании Purple Moon. Это студия по разработке программного обеспечения, специализирующаяся на создании игр для девочек от 8 до 12 лет. Серия Rockett's Adventure - текущий кормилец Purple Moon.

На вопрос, насколько важна техническая поддержка или послепродажное обслуживание как часть игрового цикла, Карин ответила: «Чрезвычайно!» - и дала подробные объяснения:

В компьютерном мире от уровня службы технической поддержки во многом зависит репутация компании: общее впечатление потребителя о ней, о качестве ее продукции и готовности отвечать за свой товар. В зависимости от опыта пользователя и его технических познаний ваш уровень поддержки может вызвать реакцию от благосклонного расположения до «я никогда больше не буду пользоваться продукцией этой компании». Игра или работа с программой доставят потребителю гораздо больше удовольствия, если вы найдете несколько минут, чтобы объяснить все на доступном уровне.

Основываясь на своем немалом опыте, Карин предлагает лучшие, по ее мнению, советы:

Убедитесь, что группа технической поддержки имеет связь с авторским коллективом и издателем в течение всего процесса разработки, а не только на заключительной стадии. Своевременно полученная от производителей информация может иногда устранить проблему совместимости с некоторыми системами или по крайней мере быть упомянута в файлах типа readme.

Как только игра вышла на стадию бета-тестирования, убедитесь, что группа технической поддержки не только координирует этот важнейший этап, но и полностью в курсе всех ситуаций (вплоть до самых незначительных проблем, решение которых отложено). Это обеспечит вашему персоналу необходимую практику и позволит подготовить документацию до выхода игры.

Своевременно запаситесь подходящей базой данных, чтобы немедленно приступить к сбору информации о пользователях.

Когда речь зашла о том, каким каналом связи следует пользоваться группе поддержки, Карин ответила: «Всеми».

Я убеждена, что для качественной поддержки необходимо использовать все виды связи, включая электронную почту, телефон и факс. Роль компьютеров для передачи информации все более и более возрастает. Если на вашем сайте отсутствуют ответы на вопросы, поступающие по электронной почте, обязательно используйте какую-нибудь интерактивную справочную систему с учетом проблем технической поддержки. Кроме того, вы должны иметь возможность «живого» разговора со своими потребителями.

Запомните: чем больше знаний вы можете дать своим штатным сотрудникам для общения с потребителями, тем лучше будут ваши продукты и уровень сервиса.

А что, если у издателя (разработчика) нет денег, а его продукт - это условно-бесплатно или бесплатно распространяемая игра? Справедливы ли в данном случае те же самые принципы, что и в случае с большими компаниями?

Вам все равно надо попробовать их в деле, соизмерив с масштабом своей компании. Вы должны установить критерий и приемлемый уровень поддержки потребителя. Например, отвечать на все звонки и электронную почту не позже установленных сроков или обрабатывать все вопросы, связанные с поддержкой, посредством электронной почты к некоторой ожидаемой дате. Если вы определите политику, а затем огласите ее перед аудиторией - в Интернете, на упаковке с игрой и т.п., ваши потребители это оценят.

Родни Ходж (Rodney Hodge), Imagic Online

Продюсер компании Imagic Online Родни Ходж повернул наш разговор в другое русло, так как он работает в основном с онлайновыми играми вроде сверхпопулярной WarBirds. Применимы ли в данном случае те же самые подходы? Действительно ли техническая поддержка так же важна для сетевых игр, как и для игр, продающихся в коробках? Родни считает, что для многопользовательских игр - даже важнее.

При нашей организации бизнеса послепродажное обслуживание имеет существенное значение. В отличие от розничных продаж, когда вы создаете продукт, выпускаете его, поддерживаете на протяжении какого-то времени, а затем переходите к следующему, мы стараемся не терять отношения с нашими потребителями. У нас есть постоянно пополняющаяся база данных, которую мы ведем уже четыре года, со дня открытия. Наша ежегодная программа - это в среднем три новых выпуска и/или обновления на игру. Мы постоянно улучшаем наши продукты, добавляя новую графику, функциональные возможности и т.п. А это значит, что нам приходится не только удовлетворять запросы вновь пришедших потребителей, но и пытаться сохранить старых пользователей, решая проблемы, с которыми они неизбежно сталкиваются при получении новых версий игры, установке другого ПО, сбоях жесткого диска и т.п.

Мы спросили Родни Ходжа, как в его компании принято отвечать на запросы по технической поддержке: по телефону, электронной почтой или факсом, и что удобнее?

В этой области я старомоден и считаю, что лучший вариант - «живое» общение, когда слышишь спокойные объяснения человеческим голосом. Мой опыт показывает, что в большинстве случаев потребитель начинает звонить, когда он уже сломал голову в попытке справиться с проблемой и его терпение лопнуло. Вот уж чего лично мне не хотелось бы в такой ситуации - так это сидеть и ждать, пока тебе перезвонят, или пытаться пробиться сквозь лабиринт кнопок в опциях меню. Все, о чем я сейчас мечтаю, - это сообщить кому-то о своей проблеме, чтобы мне подсказали, что делать. Другой неплохой вариант помощи - быстрый ответ по электронной почте.

Страницы технической поддержки на нашем сайте разделены на области, содержащие справки по каждой отдельной игре. В любой из них вы найдете номер телефона и сведения о персонале, подборку часто задаваемых вопросов и адреса полезных новостных конференций по поддержке, а также (что не менее важно) адрес электронной почты.

Мне особенно нравится современная форма помощи - группа новостей поддержки. Она чрезвычайно удобна, когда имеется устоявшееся ядро игроков. В этом случае вы получаете максимум преимуществ при минимуме усилий. Группа новостей - это область, куда потребитель может зайти в поисках нужной информации или для того, чтобы написать о проблеме, с которой столкнулся. Часто оказывается, что другой посетитель уже испытывал подобные затруднения и даже в подробностях описал, как от них избавиться, или же готов ответить на заданный вопрос. Кроме того, разработчик может просмотреть конференцию поддержки, чтобы снять проблемы, которые еще не были решены другими игроками, адресуясь сразу к большому числу людей. Это куда эффективней, нежели обзванивание пользователей или рассылка электронных писем. Группа поддержки поможет разработчику узнать, с какими ошибками или затруднениями сталкиваются его потребители, и использовать эту информацию при поиске ошибок или для улучшения потребительских качеств ПО.

Imagic Online может похвалиться еще одним приемом технической поддержки, которого не найдешь у большинства игровых компаний. Родни Ходж с удовольствием раскрывает нам этот секрет.

Еще один аспект поддержки заказчика, которого я пока даже не коснулся, - привлечение самых опытных пользователей со стороны для помощи в обучении новичков тонкостям ваших продуктов.

Эти страницы, размещенные на веб-сайте, были разработаны самими игроками и для игроков, а затраты ограничиваются предоставлением бесплатного Интернет-соединения волонтерам. Из этих энтузиастов также формируются обучающие команды, занимающиеся со штатными сотрудниками пять вечеров в неделю: каждый пользователь отдает на благо любимой фирмы и игры по два с половиной часа.

Родни согласен, что при отсутствии неограниченного финансирования, возможно, лучше ограничиться электронной почтой и файлами «часто задаваемых вопросов», так как установить линию поддержки и нанять операторов, принимающих звонки, стоит недешево. «Только не забывайте, - говорит он, - что в данном случае необходимы оперативность и профессионализм». И добавляет: «Ваша основная цель - держать марку среди потребителей. Они должны чувствовать, что вы заботитесь о них, хотите им помочь и готовы сделать все возможное для решения их проблем».